« L’IA va révolutionner la relation client », Franz Fodéré, Zaion.ai
Quelle a été la réflexion initiale au lancement de Zaion ?
J’ai fondé Zaion en 2017, avec l’intuition que l’IA allait révolutionner la Relation Client, et surtout la conviction que la voix serait au cœur de cette révolution. En effet, il faut bien avoir à l’esprit que de nombreuses interactions clientèles passent par l’appel téléphonique. Ce sont les interactions qui coûtent le plus cher aux entreprises, avec un coût unitaire de traitement par appel qui s’établit en moyenne autour de 5 euros. Grâce à sa solution d’IA vocale dédiée à la Relation Client, Zaion automatise le traitement des demandes simples et permet aux conseillers de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Qui sont vos clients et quelles sont leurs demandes ?
Nos clients sont à 80 % des services financiers : banques, compagnies d’assurances et mutuelles. Le secteur financier est particulièrement en avance sur l’adoption des innovations. De plus, les banques et assurances fonctionnent par abonnement, c’est-à-dire que la fidélisation de leur clientèle est clé dans le développement de leur business. C’est la raison pour laquelle elles soignent leurs interactions clients et s’organisent avec des centres d’appels internalisés et basés en France. Pour les services financiers, le service client est au cœur de l’activité. Tous les acteurs ont aujourd’hui compris que l’IA permettrait de faire mieux et moins cher.
Qu’est-il possible aujourd’hui de faire et qui était impensable il y a quelques mois ?
L’IA Générative est en train de révolutionner la relation client, d’une part en rendant « plus intelligents » les chatbots historiques. Ceux-ci étaient à même de répondre à des questions précises, néanmoins dès que le client sortait du formulaire préétabli, les réponses n’étaient plus appropriées. L’IA Générative apporte ici plus de fluidité et de personnalisation dans les conversations. D’autre part, l’IAG permet de générer automatiquement un résumé de chaque appel et de faire gagner un temps précieux au conseiller qui n’a alors plus qu’à le relire et le valider. Enfin, je peux citer un cas d’usage critique pour les acteurs du secteur financier : l’évaluation automatique de la conformité ou de la qualité du discours. En automatisant cette tâche (historiquement réalisée manuellement), les superviseurs peuvent se concentrer sur leur expertise et accompagner les conseillers dans le traitement de demandes de plus en plus complexes. Chez Zaion, ces cas d’usage s’appuient sur notre LLM (large language model) appelé Vigogne, qui comme toutes nos technologies d’IA est dédié à la Relation Client.
Quel a été l’accueil de votre solution lors des différentes levées de fonds ?
Nous avons réalisé deux levées de fonds pour un montant total de 16 millions d’euros, dont 9 millions d’euros en Série A en 2021. Nous préparons désormais notre troisième levée de fonds. Je pense que les solutions utilisant l’IA sont aujourd’hui les rares innovations qui résistent au retournement de la Tech. Cela s’explique par le sous-jacent sur le taux de croissance. Au cours des sept prochaines années, on estime à 25 % le taux de croissance annuel du marché de l’IA pour les usages conversationnels et vocaux. Le marché sur lequel évolue Zaion est énorme, en très forte croissance, et comporte de nombreux irritants à adresser. Le pari de l’IA est donc aujourd’hui le moins risqué, à la condition de maîtriser les technologies pour obtenir le meilleur niveau de performance.
